开餐饮加盟店处理投诉步骤

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如今，餐饮行业越来越火爆，吸引了众多的创业者。很多创业者都想要投身餐饮行业，开个餐饮加盟店创业赚钱。餐饮行业的市场是很有前景的，开个餐饮加盟店能够有很好的发展。但是想要将餐饮加盟店经营得红火，创业者还是需要掌握一些经营技巧。

在开店过程中，无论是开餐饮加盟店，还是开其他店，创业者都会面对形形色色的消费者，无论你的店开得有多少，都有可能收到来自消费者的投诉。投诉分两种，一种是善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的；另一种是恶意投诉，以敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的。小编今天就来给大家具体地讲一讲如何处理善意的投诉，餐饮加盟店经营者可采取下列步骤来处理：

1、热情

凡消费者出现投诉情况，多数人的态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管消费者态度多么不好，作为餐饮加盟店经营者都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如此一则体现了餐饮加盟店经营者处理投诉的态度，二则体现了“消费者是上帝”的原则，三则可以舒缓消费者的愤怒情绪，减少双方剑拔弩张的对立态度，将事态先压下来。

2、倾听

面对消费者的投诉，作为餐饮加盟店经营者首先是要以谦卑的态度认真倾听。对消费者要和颜悦色，无论消费者说得对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，消费者言谈间更不要插话，要让消费者把想说的一口气说出来，消费者把想说的说出来了，内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。

3、道歉

听完消费者的倾诉，餐饮加盟店经营者要真诚地向消费者道歉。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持餐饮加盟店经营者尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭消费者的“火气”。

4、分析

根据消费者的口述分析消费者投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、价格问题等，更要从消费者口述中分析消费者投诉的要求，同时分析消费者的要求是否合理。

5、解决

根据消费者的投诉内容和投诉分析，依据本餐饮加盟店经营者相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、产品赔偿等。
把解决方案告知消费者，如消费者同意，则把处理意见登记在《消费者投诉登记表》上并让消费者签名确认。

如果消费者不同意，看争议在哪里，同消费者协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足消费者要求。当然消费者要求确实“太离谱”的话，则应走法律途径，通过法律来解决消费者投诉。消费者投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见消费者。

对于恶意的投诉，则应义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本餐饮加盟店造成不良影响，或对本餐饮加盟店销售造成损失，则宜直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

以上就是开餐饮加盟店应对投诉的解决方案，各位创业者朋友们你们看完之后都心中有数了吗？希望对你们的创业过程有帮助，祝大家都能将自己的餐饮加盟店开得顺顺利利的。