宝缦家纺优质的客服架起加盟商和公司的桥梁

彤彤 · 发表于 2016-4-14 13:15:43

“铃铃铃……”“你好，宝缦家纺……”“上次发货的小枕头……”一进入上海宝缦家用纺织品有限公司客服部，左耳、右耳、眼前……到处充斥着接电话、打电话的声音和忙碌的身影。

要问哪个部门电话多，哪个部门说的话最多，恐怕要属客服部了。接电话、拔电话，是她们正常的工作状态。每天每人几十个电话，是她们正常的工作量。微笑服务、和声细语，她们已经形成习惯。客服部的九位女同事架起了加盟商和公司之间的一座桥梁。

微笑微笑服务好

客服部现有9人。清一色的娘子军。随着公司的日益壮大，加盟商和销售网点也越来越多。现在，平均每人要负责30个至40个客户。每天，每人平均要接打几十个电话。在客服部办公室半小时的时间内，记者数了一下，仅倪红燕经理一人就接了9个电话。其它几个人也不停地接、打着电话。忙的时候，一个人要同时接两三个电话。

客户多，表格更多。相对应每个客户有7个表格。按每个客服负责30个客户来算，每个客服就要填写200多个表格。而且必须在短短20天内完成，一天就要填10个以上的表格。有时实在填不完，她们只能下班后拿回家填。有的人一忙就要忙到半夜。

人难免有浮躁的时候。微笑，微笑，不要心浮气躁。她们时时提醒自己。“一般情况下，客户的态度都不错，也很理解我们的工作，和我们相处的也挺好。但偶尔有性急的时候，比如有的客户在接货物时发现少了东西，有的客户发现产品有脏污。在这种情况下，个别客户会发脾气，说话语气也很不客气。偶尔会冒出几句脏话。”倪经理说，不管客户怎么样，我们仍要耐心，要忍，劝客户不要着急，不要生气，稳住客户。同时，我们要尽可能地与公司沟通，尽最大努力为客户解决问题。

客服个个是高手

说起这个团队，倪经理颇感自豪。她说，几位客服各有各的特点，各有各的长处。小盛，资深客服，不仅客户关系维护得好，而且能根据客户的实际情况提出好的建议。小祝，幽默，遇到棘手的事儿也能以很愉悦的方式解决。小葛，业务知识过硬，口才好。小陆，来公司刚满一年，在刚刚结束的业务大比拼中获得第一名。小仇，细心，做事认真仔细。小吴，做事专一，跟踪能力强。小沙和小魏，负责展厅销售，发展了不少新客户。至于自己，她什么也没说。可其它几位同事对她异口同声地称赞。

倪经理做客服多年。对于这个岗位，她打了一个形象的比喻。她说，客服就好比自学考试，门槛低，入门易，但要顺利毕业，还需要付出艰辛努力。这个岗位，任何人都可以做，但不是每个人都能做好。

几位客服表示，工作苦不怕，累不怕。最担心的是心理压力太大。遇到难以解决的棘手问题，或遇到难缠的客户，她们也郁闷，也心情不好。“没办法，只能自我调解。”倪经理说，人的能力是有限的，她们经常自我学习，积极参加公司组织的集体活动。同时，她们也希望能多参加一些外部培训，以提升抗压能力和业务水平。