论安莱汽车美容加盟店的制胜法宝

窗外 · 发表于 2016-4-13 10:39:48

常常听到业内人士抱怨：现在的汽车后市场不好做啊！一边是不断涌现的大型综合性的汽车服务实体店；一边是不稳定的员工队伍；一边是越来越理智的消费者；一边是越来越惨烈的市场竞争局面。中国的汽车后市场刚刚被定义为蕴藏着一万亿元的大蛋糕，现在就有人叹息：这个市场没办法做了？中国的汽车后市场怎么了？
让我们来看看这些抱怨背后的真象吧：企业没有目标，任凭营业额起起伏伏；高管对得起工资，面对服务低下听之任之；员工没有激情，客户在他们的眼中熟视无睹，车主从抱怨到无奈，客户逐渐流失。这就是现状，这就是真象。
可是，投资人还在四处寻找“一着制敌”的法宝和绝招，商家则依然加班加点地研制“独门绝技”，试图在竞争中独站鳌头。

不是没有办法

安莱十几年的探索积累，沉淀出了1种新的商业模式，3套门店解决方案，6大汽车后服务系列产品，安莱并没有满足于现状，如何打造加盟商的持续赢利能力？在现在这个信息高度发展的时代，企业之间竞争，用一款产品或一个项目来获取绝对优势是非常不容易做到的。因此安莱又把探索的目光投向了服务范畴。我们认为：做好汽车后市场服务，需要做好两个方面。一个是满足车主的期待；一个是了解竞争对手的现状。
这里，我们只探讨第一个问题：满足车主的期待。一个店面如果能够一次又一次地满足车主的需求，也就是车主的期待，那这个车主一定是这个店的忠实客户，不仅如此，他还会不计报酬地去宣传这个店，给这个店带来新的客户。
汽车后市场服务的成功就是让顾客满意，为了达成这个目标，首先必须提高员工的满意度。没有感觉到被公司重视的员工是不会重视顾客的。而且员工更需要从理论上理解为了提供优质的服务需要什么，该怎样做效果更好。只有在员工理解并认可公司理念的前提下他们才会去努力。
满足车主的期待，就是让客户满意。这需要有过硬的服务技能（这是结果）和亲切热情的服务态度（这是过程）。完美的结果和完善的过程是需要团队来获得的。
重视员工培训是公司重视员工的表现之一，同时也能使员工在很短的时间内，与公司的目标达成共识，并为此而去努力工作。

员工培训可以通过以下方法来进行：

1、在职培训。在工作中，班组长通过细心的观察，及时发现和纠正员工中存在的问题，并按正确的工作流程和规定动作来完成服务项目。
2、以会代训。利用例会来对员工或者主管进行培训，一次一个主题，例如：诚信，感恩，能力，协作等等。
3、依托厂家培训。在与供货商合作的过程中，一定要厂家给相关人员或全体成员进行产品知识或项目推广的培训，提高团队的业务能力。
4、脱产培训。在员工培训上的投资，永远都是风险最小的。企业每年都要对员工进行有比例的脱产培训。
5、员工对员工培训。企业中的施工工艺、服务项目和服务态度以及汽车精品的销售，都可以用员工对员工进行培训，这种培训首先是做培训的员工本身在业务方面有了较大提升，如果每个员工都有机会做培训，那员工队伍的整体素质就会有很大进步的。
强大的民族和优秀的团队是教育出来的。没有哪一个人是十全十美的，只有通过培训才能得到一个完美的团队。
过去，我们一直把服务当成“赠品”来看待。但是，只要我们稍加留意就会发现，美国接近80%的GDP都是由服务业创造的，日本70%以上的GDP是由服务业创造的，我们国家服务业创造的GDP仅仅为40%。也就是说服务是可以产生效益的，是能创造利润的。从统计的数据可以看出我国的服务业发展潜力很大，特别是汽车后市场的提升空间非常大。
看看下面的表格，我们就会知道服务有多么的重要！

顾客因何不满
店员态度冷淡
75.9%
对索赔态度恶劣
48.6%
价格高
30.5%
商品不全
29.1%
商品存在缺陷
27.3%
对商品不满
26.5%
顾客的满意点
店员服务周到
61.7%
耐心回答问题
57.4%
商品质量好
38.9%
商品齐全
38.2%
妥善处理索赔
38.0%
价格便宜
35.6%

服务可以分解为核心服务、附加服务和应急服务

在企业之间的竞争中，彼此之间仅仅依靠核心服务是很难拉开明显竞争差距的，而应急服务又不能总是有发挥作用的机会，所以要在附加服务上下功夫，力求创造性。
从现在开始专注精力做好服务，对企业增强竞争力是至关重要的。确定自己店面的产品、服务和品牌各自的比率，认真探讨每一部分应有的投资额就能够发现企业和产品需要改进的地方。
可以这样说，哪个店把服务的功课做好了，做足了，哪个店就会在激烈的竞争中生存下来，并取得很好的业绩。
当一个店面的内外装修交工后，这个店与其它店的固定差异化的地方就基本上不变了，这叫固定差异化；变动差异化是由服务带来的。服务才是最大的差异化因素。

1、    迎接车主
2、    引导至车位
3、    沟通服务项目
4、    车主确认服务项目
5、    技师进行施工和提供附加服务
6、    内部检验
7、    车主验车
8、    收银
9、    欢送车主
上述是车主在店内做一个一般性服务项目时的流程。将服务过程分解为详细的服务步骤和竞争对手做一个比较，就会知道如何去做才能提高竞争力。我们车主的事前期待一次又一次的被满足，他就会被感动。

将服务“可视化”

我们在装修的时候就要考虑到，尽可能地让我们的服务项目可视化。可视化就是把我们的工作过程展现在车主的视线之内，车主在休息室即可看到自己的爱车所接受的服务项目的进展情况；已经装修完了的怎么办？或者没有条件做到可视性怎么办？1、可以在每个工位上安装探头，在客户休息室的显示屏上，车主可以看到车的状况。2、短信通知车主，该车的进展情况。过去我们的服务都是尽可能地不让车主知道，有点小毛病也不需要去和车主沟通了，省了很多不必要的麻烦。现在市场状况发生了很大的变化，我们要比竞争对手强一点，强在哪儿？我们敢于将我们的服务过程放在车主视线之内，让车主放心。

服务品质可以分解为六项评价
准确性：准确的服务，遵守约定，系统支持。
迅速性：实时性、速度、遵守工期。
灵活性：基本功、应变力、有限授权、理解并运用服务科学。
亲和性：招人喜欢（倾听力、感受性）、善于表扬（想象力、观察力）。
安全感：沉着从容、知识丰富能力强、有信用、价格合理。
好印象：接待、倾听和说话方式、仪表、服装、设施、设备。
综上所述，如果我们把服务的品质尽可能的用可视化来表现，突出我们的特色服务，做足我们的附加服务，车主就会被我们的服务所感动，成为我们的忠实客户，那我们的企业就会在激烈的竞争中生存下去，发展起来。