连锁酒店做烂了怪谁？品牌与加盟商对簿公堂，店长委屈辞职

红河谷 · 发表于 2017-1-10 20:40:38

从前几年的跑马圈地到如今的“内乱迭起”，连锁酒店业似乎正步入某种困境，加盟商与品牌方之间的矛盾也愈演愈烈。当这样的现象越来越多的时候，我们有必要更深入地看待这其中的矛盾，进而才可能寻求解决之道。

为此，TBO选取了某酒店集团加盟商的经历，以及时任该门店店长的口述作为案例，希望以一个侧面为读者呈现这种困境的起源、发酵和结果。因为加盟商与品牌方正在走法律程序，所以本文对品牌名、人名做了隐晦处理，请各位读者理解。

案例简述

近日，某酒店集团加盟商穆如寒江（化名）向TBO透露，他所加盟的酒店于2013年开业，但一直业绩不佳；酒店集团总部在更换过4任店长后，仍无法解决经营管理中的问题。目前，总部拒绝再派遣店长。

此后，双方商讨无果，该门店也被总部下线，最终该加盟商将某酒店集团告上法庭。据穆如寒江介绍，随后某酒店集团以“加盟商参与管理，以及下线后继续使用某酒店集团品牌经营”为由，反告该加盟商。目前，双方正等待法院宣判结果。

酒店情况

该门店位于佛山高明，面积3600平米，房间111间。酒店房型分为两种：其中双床房19间，其余均为单人大床房，每间面积18平米。酒店加盟费约3000元/间*111间=33.3万元，装修费700万元，租金12万元/月。开业以来，酒店实际入住率不超过40%。

事件还原

据穆如寒江介绍，在加盟前，他曾请到某酒店集团的开发经理来考察。开发经理认为，这个区域可以开店，且口头上保证入住率能达到80%——这令从未涉足酒店行业、认为加盟比较简单的穆如寒江对未来颇有信心。

但在规划阶段，穆如寒江就感觉到有些不对劲。“某酒店集团负责规划房间的人员，将这层楼划分成111个单间。”在穆如寒江看来，这种设计没有保证投资人的利益，“因为每多一间房，加盟费就要多付3000元。但实际情况是入住率从未超过40%。”

“另外，双床间数量少、单人大床房的面积又过小，可能都是客人不选择我们酒店的原因。”穆如寒江表示。而更让他头疼的是，1公里以外的一家同品牌的门店却常常爆满。

由于某酒店集团方面规定加盟商不能介入管理，面对入住率持续走低的情况，加盟商很容易将问题的矛头指向总部委派的店长，穆如寒江也一样。他曾经要求某酒店集团更换过4任店长，“这些店长一直都在制造问题”。

据穆如寒江回忆，其中一任店长接管酒店后，入住率直接跌破30%。而且为了完成某酒店集团会员卡的办理任务，该店长曾有过在会员信息上弄虚作假、开具高额发票等行为。“比如一间房150元，但她会开200元或250元的发票。”这令穆如寒江在四五个月内多缴纳了1-2万元的税款。

“另外几任店长，有的不懂如何提升客源——比如虽然在销售会员卡，但未能提升入住率；有的是无法掌控酒店布草数量，总部核查的时候也出现问题；更让人难以接受的是，居然有店长带朋友免费住店，还不做登记。”

此前负责规划的经理曾承诺，如果营业额提升不上去，可以更换店长。然而在穆如寒江屡次要求更换店长后，某酒店集团总部最终给出了这样的回应：如果想要继续营业，就用回最后一任店长，否则总部将对加盟店采取下线措施；同时要求加盟商拆掉某酒店集团品牌。

但穆如寒江认为，由于双方合作期限未到，若酒店下线，某酒店集团则需要退还加盟费。“在这种问题还没解决的情况下，总部在2015年5月中旬就将酒店从预定官网下线，但未关闭收钱系统。”

“我以为是暂时下线，总部还会与我的另一个股东商讨解决问题的办法，所以还在上交营业款。”据穆如寒江介绍，最后的结果是：被下线之后，从5月中旬到6月，门店继续上交了十余万元的营业款——但之后，某酒店集团却一直未予以退还。

目前，穆如寒江已经将酒店更名。“现在与去哪儿、美团等网站的合作，用的都是我们自己的品牌，某酒店集团的招牌也拆下来了。”

针对该加盟商的描述，TBO联系到该酒店的某任店长铁沁（化名），并就相关细节进行了核验。但铁沁认为加盟商的指控并非全部属实，也正因如此她感到十分委屈。
TBO：某酒店集团对会员卡的办理数量是否有规定目标？作为店长一般会如何处理？您怎么看加盟商说的提供虚假会员资料的情况？

铁沁：某酒店集团确实要求店长每个月卖定量的会员卡——规定的数量是酒店房量的数倍。当时该酒店集团要上市，希望在会员数量上能有突破，冲到5000-8000万的量级。事实上，很多人都对会员信息作假，可以说是“八仙过海，各显神通”。

有时我会去工厂办卡，但确实没在网上买过假资料。当时我的工资也就5000元，不可能用自己的工资去帮他们卖卡。但总部在核实会员信息时，却发现其中有2、3个手机号是空号，我也不清楚员工是怎么填资料的。

TBO：那加盟商提出的另外一个问题——店长为客人开具“高额发票”是怎么回事？

铁沁：一般一张发票高开几十元，我们是允许的。为了满足客人，其他酒店也有适当开具“高额发票”的情况，但某酒店集团并不默认员工可以这样做。

有一次前台跟我说，客人的房价是157元，是不是可以多开发票？当时考虑到，如果不满足客人，可能会丢失这个客源，所以最终允许了。

TBO：被查到有这些问题后，某酒店集团总部就把您调走了？

铁沁：是的，因为我是老员工，某酒店集团要求“回炉”，就是重新接受培训再上岗。但我没有接受，就离开了。

当时某酒店集团安排我到甘肃的店工作，可我希望能够离家近一些。但某酒店集团的店太多，光广州就有100多家，想要待在经营情况好或者位置好的店，还需要和每个区域的经理搞好关系。而且，某酒店集团还拖欠我上万元的工资没有发。最终我选择辞职，其实，我很早之前就想离开了。

TBO：似乎您对这份工作的不满由来已久了，为什么？

铁沁：2007年大学毕业之后，我就加入了某酒店集团，一共做了7、8年，后来被分配到高明。但那时候我有些盲目，没有仔细了解过这家店就接手了，当时很多佛山的同业都很同情我。

我更没料到加盟商的态度会那么极端，他们对我意见很大，而且在明明了解某酒店集团运营模式的情况下，还来拷问我、派人盯着我，我感觉自己不被信任。

记得有一次，加盟商说周边那家同品牌门店的房间被订满了，而自己店的入住率却很低。他把责任归咎于我，想换店长。但事实并非如此，我们当时查到加盟商所说的那家店的房态，入住率也不高。所以，我和加盟商吵了一架，之后我们的关系就决裂了。

我觉得，加盟商是将对某酒店集团的“怨恨”转移到我身上，而事实上，我并没有做错什么。在我接手时，那家店的内部管理相对较差，但在我离开前的那段时间，虽然总部查的很严，可该店的服务和卫生都没问题。我始终觉得加盟商欠我一个道歉。

TBO：加盟商将入住率低的责任归咎于您，但您认为造成这种结果的实质原因是什么？在接手后，您都尝试过什么方法提升入住率？

铁沁：凭借我在某酒店集团这几年的经验判断，我认为这家店的入住率没办法马上改善，所以就放弃销售了。

酒店经营不好的根本原因是这家店位置比较偏。这个城市稳定的居住人口有10万多，却有2家同品牌门店：一家在市中心，硬件和入住情况好一些；但我所在的这家酒店距离市中心一公里多，周围没有什么场所，而且每天经过酒店门口的人不超过100-200人。所以想靠散客提升入住率，基本不太可能。

另外，相对于其他酒店品牌，某酒店集团名气不是很大，硬件条件也没那么好。

TBO：您在某酒店集团工作的这几年里，所在的门店入住率大概是什么水平？

铁沁：我之前在北京的第一家某酒店集团分店待过3年，从前台开始做。2010年去了深圳，当时那边的开房率大概在90%，淡季基本是70%-80%。如果算上钟点房的开房率，平日最高会达到115%。

我在深圳的3、4家店都待过，感觉2010-2013年的淡旺季开房率基本差不多。

TBO：看来，之前您所在的加盟店经营情况都比较好。那在您刚刚提到的2010年后，新店的增速和整体入住率情况如何？在这种增速下，某酒店集团加盟店的经营情况是否受到很大影响？

铁沁：其实，2011年-2013年属于上升期，投入500万的店基本3年就能回本，所以那时候增速很快，一个月就有几十家店开业，入住率也比较高。而且，那时候某酒店集团出台的加盟政策是：前500家加盟店不收加盟费，只是需要按营业额上缴7%的服务费，这也促进了加盟店数量的快速增长。

但后来，某酒店集团除了收取每间房3000元的加盟费外，也依然在收取7%的服务费，这可能是有些加盟商选择下线品牌的一部分原因。

这几年，我看某酒店集团从不到100家店发展到了千余家店，盲目开店，必然会存在弊端，所以订单越来越少。

以广州为例，这里的酒店密集度太高，导致很多门店经营困难。而一线城市尚且如此，二、三线城市的情况岂不更难以想象？据我了解，今年广州也有7、8家店都下线了。我之前在海珠区工作过的那家门店，现在经营情况也每况愈下。周边已经有十来家酒店，包括某酒店集团、如家、锦江、汉庭等等，感觉都慢慢出现一些问题。

而跟我同批培训的店长有30人，现在只剩下1、2个还在坚持了。

TBO点评

通过铁沁的介绍，我们可以推测，该酒店位置不佳或许才是导致入住率难以提升的主因。而在该事件中，最大的矛盾点在于某酒店集团对加盟商承诺了开房率，以及回本时间，但并未实现——放眼行业整体情况，这种情形似乎很普遍。

近年来，经济型酒店的快速扩张，令品牌方与加盟商之间的矛盾迅速升级，包括管理、店与店之间的距离不足等问题越来越严重。而入住率不高、持续亏损，也令很多门店不得不选择下线。这也许已经不是换个品牌加盟就能解决的问题了。已经深入泥潭的加盟商，究竟该如何走出困境？品牌方又将如何面对加盟数量的急剧下滑，最终能否拿出行之有效的办法解决问题？TBO将持续保持关注。